在汽车消费进入大众时代的前沿，在新车辈出的市场竞争里，这些人为什么会如此出众？是她们促使笔者对目前的汽车销售行业提出了新的课题。

　　你适合做销售吗？

　　前不久，笔者先后与上海永达汽车、东昌汽车和上海大众汽车逸仙销售服务公司的几位销售经理进行了深入交流，了解到一个现象，那就是各汽车销售公司里面年销售300多辆汽车的“销售状元”都有一些共同特点，如都是女性、年龄都在40岁左右、都不是真正的汽车专家出身、都是一心一意为客户着想、最初在公司里都是不为人所注意、都奇迹般地拥有一大批忠诚顾客。

　　笔者思量，她们为什么能“一直为顾客着想”呢？在公司同样的政策激励下，她们的业绩为什么如此出众？一个看似没有优势的员工，为什么会受到那么多顾客的信赖？在她们身上是否有一种具有共性的特殊东西呢？

　　由此我想起了美国盖洛普研究所发表的关于对人类创造优秀业绩才干的研究结果。该机构经过对全球1000万名顾客、20多万个经理、300多万个员工及200多万个才干与工作成功匹配案例进行研究，结果认为：才干是一个人贯穿始终并能产生效益的思维感觉和行为模式，才干有别于技能和知识，为个人所独有，无法传授，也无法培训，为每个人的“大脑布线”。盖洛普列出了人类创造优秀业绩的34种才干，其中与服务有关的才干有：沟通、体谅、和谐、包容、交往、责任、取悦、适应、学习等等。

　　盖洛普根据这项研究结论，提出了一个“情感驱动经济的路径模型”。笔者认为这个模型对我们服务型企业的高管和职业经理人加深理解如何构建企业的服务体系具有重要的启示作用。

　　盖洛普研究结果认为：人类未来的经济活动越来越偏重于服务贸易，而服务贸易的驱动力是“情感经济”，作为企业在情感经济时代的取胜之道就是“按路径模型来建立企业的服务体系”。所谓“路径模型”是：一、发现优势。企业首先要找到具有适合你企业经营特点才干的员工；二、因才用人。把具有不同才干的员工，安排在合适的岗位上。三、优秀经理。选拔优秀经理使员工敬业。四、敬业员工。敬业员工带来忠诚顾客。五、忠诚顾客。忠诚顾客驱动销售持续增长。六、可持续增长。持续的销售增长驱动利润增长。七、股票增值。实际利润增长驱动股票增值。

　　从上述“路径”给我们的启发是：拥有优秀员工是服务业成功的核心，而优秀的员工是要通过努力寻找才得来的，而且优秀员工是无法复制的，这犹如一个优良的生物品种是由基因决定的一样。如果说这确实是服务业经营中的一种规律的话，那么我们现在许多的汽车销售服务企业一线员工的现状就面临着挑战，即现有的许多人并不适合做一线销售顾问。另一方面，我前面列举的各汽车公司的“女销售状元”也确实不是企业栽培出来的，而是在同样的待遇和培训中脱颖而出的。

　　用你的经验帮助客户

　　最近笔者与上海一家著名的汽车公司老总互聊中，这位老总讲到一个令人意外的信息，即目前的汽车销售公司为了鼓励销售，有利于销售顾问灵活针对不同顾客需求，公司在车价上享有最优惠政策的授权。通常情况下，应该是销售业绩越好的员工，相对要动用最低价政策的频度也越高，而实际情况却出人意料之外，最多动用这一政策的恰恰是企业中销售排行榜较低的员工，而销售状元的客户反而往往没有以最低价成交。

　　价格始终是汽车市场的敏感话题，那么销售状元成功的汽车销售和对顾客的吸引究竟靠什么呢？这应该是汽车销售从业人员，尤其是汽车经营者十分关心的问题。

　　从销售经理个人角度来讲，专业知识、接待技巧、销售经验等等都是众所周知的销售成功因素，那么在同一个企业，同样的培训、同样的薪酬待遇、同样的企业文化，为什么销售顾问的业绩表现有很大的差异呢？销售状元可不可以培养、复制呢？这一定是汽车经营者和有上进心的员工朝思暮想的事情吧！

　　美国汽车协会高级咨询师南希•丁•斯蒂劳斯曾说过：“丢掉你的销售指标，真正做客户的顾问，用你的知识和经验去帮助顾客吧！你不是在销售产品，而是在销售帮助，如果你在销售过程中一直为客户着想而不想着你自己，那么奇迹就会出现，你会获得越来越多的主动找上门来的客户。”这是来自成熟汽车消费国度———美国专家的感言。我们的汽车进入家庭成为消费品虽然只有短短七年，而我们在汽车销售服务成功的共同规律也正好应了南希先生的话。

　　他山之石，可以攻玉。笔者希望以上信息对我们的汽车销售服务企业，在建立以客户为中心的销售服务体系中有所借鉴，有所启迪，为已经来临的汽车服务大战打好扎实的基础。（作者系汽车营销工程领域资深工程师）