五星级客户服务与客户满意度提升高级培训班
【举办单位】：中华国际管理培训网（http://www.6666365.com）
【参课费用】：2200 元/人
【授课时间】：2008年5月28日 ～ 5月29日
【授课地点】：杭州
【报名热线】：021-61312291,61312295,61312297,61312273,13816331021
【课程背景】
当营销从4P向4C转变时， 客户的重要性已经不言而喻， 客户是企业的衣食父母，是企业的利润来源。尤其是当客户在市场中越来越处于主导地位，企业竞争日趋激烈的环境里，服务的同质性越来越强的现状下，价格、品质甚至广告等手段都已被前仆后继地采用后，优质服务目前成为了医院赢得客户的另一个重要而有力的手段。
优质客户服务的内涵已经远远超越了“三米六齿”这个概念，如何通过优质服务赢得客户并使之忠诚，是企业直面竞争而必须思考的问题。当前，世界成功的医院都致力于成为服务导向企业，并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的品牌差异化策略。
本课程通过对国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务进行分析，对企业客户服务标准和流程提出切实可行的建议和指导，以推动更多的企业提升客户服务品质，塑造企业服务品牌，创造企业附加值，超越自我，塑造品牌，提升满意,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。
【课程目标】
1．提供五星级服务概念，了解星级服务与客户满意的重要性，掌握为客户提供创新和最佳服务的技巧，以及弥补服务不周的方法， 有效提高客户满意度。
2．通过指导客户经理的工作，超越自我，塑造品牌，改善客户满意度．
3．建立高效、五星级的服务团队，提高客户服务人员的工作积极性与创造性．
【培训对象】职能部门领导、企业人力资源部长及科室主任以及企业行政机构管理人员;企业高级客服经理、企业客服主管、企业客服人员、企业销售代表、营销经理、企业市场部经理及其它服务部门的经理人.
【课程内容】
一、五星级服务的理念
分析工作中所面对的压力和挑战，了解五星级服务的衡量标准，找到差距和应对挑战的方向，加深对服务工作的理解。
1、服务工作面临的挑战
2、什么是五星级客户服务
3、沙盘：我们在哪里？我们要到哪里？
二、五星级的员工
了解在客户的眼中，一名五星级的员工应该具备哪些职业化的素质，又需要具备哪些优良的品格，这些都是是为客户提供五星级服务的保障。这有助于找到工作中的差距，弥补自己的不足，进一步完善自我，塑造五星级的服务形象，成
为一名在客户心目中五星级的服务人员。
1、分组练习:〔五星级员工自画像〕
2、五星级员工的品格素质
3、五星级员工的行为标准
4、课堂练习:〔能力测评〕
5、五星级服务标准与规范
6、五星级员工的职业化塑造
三、你眼中的客户
在平时工作中，我们每天迎来送往着数不清的用户，我们提供着相同的服务，但是并不是每一个客户都对我们的服务感到满意。这是因为每个用户对于服务都有着自己的观点和看法，而客户在期望值上的这种差异是服务中的难点。在这里
我们将了解什么是客户的需要，客户衡量服务质量的标准有哪些，学会永远努力通过客户的眼光来看待我们的服务。这有助于我们真正做到服务以客户为中心。
1、分组讨论:〔体验作为客户的需要〕
2、五星级服务是穿客户的鞋子
3、客户的观点
4、客户的期望值
5、客户的满意度
6、客户的类型
7、客户服务循环图
四、建立五星级服务的第一印象——迎接客户
如何有效的预测和满足客户的各种需求，运用接待客户的技巧，使客户感受到我们的关注与服务的热情。
1、接待客户的循环图
2、迎接客户的准备
3、欢迎你的客户
五、塑造五星级服务的源泉——理解客户
学习理解客户的各种技巧，这有助于我们更加准确的理解用户的需求。
1、理解客户的循环图
2、倾听的技巧
3、提问的技巧
4、复述的技巧
六、提供五星级服务的关键——帮助客户
在我们可以或无法完全满足用户的要求时应该如何提供令用户满意的服务，这将大大提升我们解决用户问题的实际能力。
1、帮助客户循环图
2、客户的期望值
3、分析客户期望值
4、提供更多信息和选择
5、达成协议
七、创造五星级服务的绩效——留住客户
圆满的结束一次服务过程，并为用户留下良好的印象，这将有助于我们与用户建立良好的客户关系，培养用户的忠诚度。
1、留住客户循环图
2、留住客户的步骤
八、消除五星级服务的缺陷——投诉处理
在服务工作中，我们经常会面临着各种各样的用户投诉，这是我们在工作中面临的最大的挑战！如何运用有效的补救措施，处理用户的投诉，消除投诉给客户情绪上带来的不良影响，同时保持服务人员的良好心态，更好的为客户提供优
质的服务！
1、有效处理客户投诉的意义
2、利用客户服务循环图
3、正确处理客户投诉的原则
4、客户投诉的原因分析
5、有效处理投诉的流程与技巧
1)奠定基调
2)诊断问题
3)寻求解决问题方案
4)达成共识
5)补救措施
6)协同跟进
7)内部完善
8)情境模拟
九、客户满意度与忠诚度管理 1、影响客户满意度的关键因素：
◆服务与客户需求之间匹配的程度
◆服务本身的质量）；
◆价格（price）
把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；
客户满意度提升与客户服务的密切关系。
2、客户挽留策略。
3、建立客户忠诚度的核心纽带。
4、忠诚客户到客户忠诚。
5、确定客户忠诚的评价标准。
6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。
7、客户忠诚分类与价值差异分析。
8、保持培育客户忠诚度的管理。
9、客户流失的预警信息分析。 十、 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚
1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值；
2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；
3．如何了解客户的期望值
十一、创造五星级服务的品牌——满意度分析
1．客户满意度的回报
2．影响客户满意的5个重要因素
3．不同行业客户满意度指数测评模型
4．如何评估客户的满意度
5．客户满意度现状分析
6．改善客户满意度的措施及实施
7．客户满意度的持续改进流程
十二、电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作
2、电话沟通的一般流程
3、接电话的技巧
4、拨打电话的技巧
5、优质电话服务
接待客户的技巧
1、客户服务的3A技巧
◆ 态度－Attitude (礼仪)
◆方法－Approach（语言）
◆表现－Appearance （外观）
2、语言表达技巧
◆选择积极的用词与方式
◆善用“我”代替“你”
3、倾听的技巧
◆抱着热情与负责的态度来倾听
◆倾听时要避免的干扰
◆做一个主动的倾听者
4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行
十三、如何改善企业客户满意度（讨论）
【讲师简介】Elaine 中华国际管理培训网高级讲师,新加坡国立大学工商管理学院DBA、北京大学应用心理学博士,著名实战型客户服务专业顾问，美国领导力中心“情境领导”认证讲师。从事市场营销和培训顾问工作十五年，历任市场经理、培训经理、培训总监等职。熟悉了解生产制造业和服务型企业的内部营运流程，亲自参与客户服务体系策划与开发、考核、服务体系建立和维护管理、客户服务队伍建设及培养，积累了丰富的实战经验。服务过中国500强企业中100家以上。凭籍多年市场及客户服务经验及培训咨询的实务工作经验, 结合国内外全面系统的客户服务理念，逐步建立了以西方先进的客户服务及管理理念为基础，融合中国文化及市场特点、适合中国学员的培训模式．专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程《客户服务创新与高效服务团队管理》、《客服中心接线员电话沟通技巧与客户异议处理技巧》、《电话销售技巧》、《五星级客户服务》、《电话呼叫中心营运技巧及五星级客户服务与客户投诉处理策略》、《优质客户服务与客户满意度提升特训营》、《如何有效处理客户投诉与抱怨》等，培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养 . 主 要 客 户：
通用电气、韩国三星、IBM、日本SONY、APP集团、美国强生、英业达（上海）有限公司、达丰电脑、远东网络、泰国正大集团、亿光电子人民银行、 招商银行、浦发银行、中信银行、金融联、广州移动、深圳移动、深圳电信、长通科技、络道科技、天音通讯、上海西门子移动通信有限公司、日产（中国）投资有限公司、苏州飞利浦消费电子有限公司、艾欧史密斯（中国）热水器有限公司、上海大众汽车有限公司、霍尼韦尔（中国）有限公司, 梅特勒-托利多仪器（上海）有限公司、惠普科技（上海）有限公司、天津三星通信技术有限公司 、康明斯发动机（北京）有限公司 、ABB低压开关有限公司、 西子电梯集团有限公司、天津一汽丰田汽车有限公司、上海惠普有限公司、上海宝钢集团、张家港华杰电子有限公司、上海友谊集团股份有限公司 、上海纺织控股（集团）公司、 联想（北京）有限公司、无锡威孚高科股份有限公司、戴尔（中国）有限公司 、华能国际电力股份有限公司、HANSOM、 贝利斯、皇朝家私、中联集团、美的集团、华润集团、康佳集团、先科集团、 嘉里集团、南海油脂、石化集团、安琪集团、建设集团、雷士照明、康美药业、……
【课程设置】 情景演练、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、沙盘演练、现场解答
【汇款账号】 户 名：上海吉诺商务咨询有限公司
开户行：工商银行上海浦东大道支行
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