对于中国企业用户来说，ITIL理念导入的阶级已经完成，迫切需要的是“量身订做”的、贴合自身需求的ITIL落地实践。

 

　　惟一不变的是变革。ITIL作为最佳实践，它来源于实践，又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系，但并没有说明具体的日常运营活动。至于具体怎么实现这些功能，企业可以根据实际需要采取不同的方式。

 

　　ITIL这个“最熟悉的陌生人”，它从英国政府内部初创的简单起步到发展并成为服务管理的全球最佳实践和标准，它也经历了很多阶段。那么它的过去、现在和将来又有着怎样的特征？

 

　　过去：ITIL的“家族树”

 

　　提到ITIL，现今的IT人似乎并不陌生。可要问ITIL和COBIT、ISO20000什么关系，估计能答出来的人不多。

 

　　粉象（Pink Elephant）IT服务管理实践总监Troy DuMoulin认为：“COBIT可以说是一个伞状的框架，而ITIL是伞的一个组成部分。”根据他的理解，ITIL属于COBIT涵盖的服务管理当中的内容，如图1所示。

 

　　ISO20000也是一个人们比较熟悉的IT服务标准。ITIL和ISO20000到底是什么关系呢？如果一个企业运用或者实施ITIL以后，它是不是也可以达到ISO20000的认证了?

 

　　实际上，ISO20000是在英国标准ISO15000的基础上发展过来的国际标准。而从时间上看，是先出现了ITIL V2，然后出现ISO20000。2007年4月ITIL V新版本颁布，估计要到2008年底的时候，V3当中的一些新趋势和动向才会反映到最新的ISO20000的标准当中。

 

　　从ITIL的历史来看，ITIL第一个版本是1986～1999年实践所得。根据粉象的研究，以1997年实践ITIL的时间安排来看，需要分六步来实施：人员教育→人员规划→流程设计→流程实施→工具选择→工具实施。

 

　　而十年之后的ITIL实施则更加细化和复杂。可以通过以下一个两年内实施ITIL的进度表看出变化，如图2所示。

 

　　现在：落地进行时

 

　　根据粉象和BMC最近一项调查显示，来自美洲、欧洲、中东、非洲和亚太地区的664位IT主管、总监、经理和顾问表示：在已实施的IT战略中，71%实施了ITIL。实施ITIL的主要好处是流程的标准化和效率。首先实施的、最为普遍的ITIL流程是事故管理，然后是服务台和更改管理。

 

　　对于中国企业来说，在关于ITIL的无数疑问中，最为关心的是如何让ITIL如何落地的问题。实际上，粉象总裁David Ratcliffe认为，ITIL的实践是涉及到人员、流程以及工作具体要使用的工具的大项目。在项目落实中要进行项目管理，而管理学大师科特的变革八步骤则是人们需要借鉴的。

 

　　这八个步骤总的是强调以下几个方面：人员、行为和企业文化。所谓人员就是你要教育你企业的人员，必须做到什么，为什么教育这些。在企业当中必须跟人员沟通，教育他们必须做到这些行为。企业的文化也非常重要。通过沟通才能够改变行为。所以八个步骤最强调的就是人，而不是强调工具和流程。

 

　　虽然迄今为止，全球范围内尚无实施ITIL V3的成功案例，但对于已经实施了ITIL 2的企业，更为关注ITIL 2强调流程、V3强调服务生命周期管理，如何实现两者的平滑过渡的问题。

 

　　David Ratcliffe认为：“从内容上来看，v2的内容都包含在v3的内容当中”。只是版本3在版本2当中稍做修改。版本2是发布管理，在版本3当中发布管理是保留了，只不过对发布管理做更好的定义。通过用户通过发布管理应用的更加实用。

 

　　比如说，在版本2当中一个非常重要的流程就是服务水平管理。通过服务水平管理这个流程帮助更好地跟客户打交道，这就包括怎么样改进服务，怎么样把服务打包，怎么样定义默认的服务，怎么样打包成服务组合，如何管理供应商的管理。在版本3当中，服务水平管理内容更加精细，更加复杂，更加高级了。

 

　　实际上，在中国，ITIL应用于电信、金融、政府等IT应用比较成熟的行业。但大多仍采用面向基础架构的管理方式和面向应用的管理方式这两种初级的IT管理思路，只有少数企业实现了从基于流程的管理方式到面向服务的管理方式的跨越。

 

　　对于中国企业用户来说，ITIL理念导入的阶级已经完成，迫切需要的是“量身订做”的、贴合自身需求的ITIL落地实践。

 

　　将来：强调IT管理

 

　　随着ITIL升级到V3版本，大家也对ITIL实施方面进行预测。现在，对于许多企业来说，他们很多业务流程都高度依赖IT服务。所以，对于一个企业来说，IT服务的成熟度以及业务流程的可用性，都是至关重要的问题。

 

　　人们其实可以看到许多企业的技术架构、IT系统都是在实施的过程当中不断走向成熟，不断在完善。现在一旦IT服务发生中断，在很少的情况下是由于技术问题所导致的。其实有70%的IT故障都是因为流程，以及由于人为的失误所造成的。

 

　　而ITIL为各个企业提供一个标准化的流程管理方法，通过实施ITIL就可以减少人工误差和流程误差。现在不仅很多IT服务要求实施ITIL，而且许多国家法律法规也要求实施ITIL。其实这个意识也是不断建立起来的，在过去很长一段时间内人们都忽略了IT管理。在高校，计算机学科的教育也没有把这一点纳入进去，他们更多是侧重技术方面的教育，而没有侧重IT管理。未来ITIL的发展正是切入到这一点：强调IT管理，IT跟业务的相互结合。

 

　　图1 如果把COBIT比作伞的话，ITIL可以看作伞下的一部分

 

　　图2 2007年实施ITIL时间进度安排ITIL v3融入了IT服务管理领域当前的最佳实践，增加了生命周期理论，以及与其他标准和最佳实践的接口，并包含了更为丰富的实施资源。

 

　　ITIL v3核心读物由5本核心手册和补充材料构成：

 

　　《服务策略》：如何利用那些能够交付价值和获取价值的服务管理能力；如何决定服务组合、能力发展、运营效率、组织模型以及知识资产的重要程度。

 

　　《服务设计》：如何将策略计划与目标通过服务转换和运营转化为具体的设计与执行步骤。

 

　　《服务转换》：如何确保服务设计贯彻战略意图，如何确保整个设计能被有效操作与维护。

 

　　《服务运营》：如何通过管理产品生命周期的日常事宜来管理服务。

 

　　《持续服务改进》：如何确保服务能带来最大利益，如何对其绩效进行终生评估，并持续提供改良建议。

 

　　《补充材料》：提供一系列配套指导，针对特殊的目标受众与更加细分和特定的市场部门以及IT供应商和客户给予细节性的指导。