你的组织真的需要进行CRM需求评估（CNA）吗？需要怎样的范围（及费用）呢？和很多事情一样，这都是视情况而定。

 

　　刚刚开始CRM的企业会感到CRM的机会的果实挂的很低就在眼前，不需要说明分析。其他的想要到达下一个层次的企业，会发现结构化的需求评估对于优化他们的CRM投资非常重要。

 

　　确定实施CRM的时机

 

　　CRM需求评估的目的是确定CRM的相关时机，制定出规划和项目以利用这些机会、并且为执行评价和确定他们的优先顺序，这样CRM需求评估交付是以一个有优先次序的CRM项目或是一个带有时间线的实施路线图。

 

　　“最重要的事情是预先确定你要解答的问题，对于很多的组织，第一个是问题可能就是，‘我们怎样才能通过提高客户体验获得或节约更多钱。’”Forrester的副总裁Erin Kinikin说。

 

　　沿着这些线索，CNA解答的另一个重要问题是“什么是我们的客户真正需要和看重的？”CRM准备工作和业务的综合调研会将调查的层次引入CAN的客户需求和驱动需求中，以彻底的分析内部的客户交互数据，包括历史记录和客户服务记录等，来开始是非常有用的。

 

　　“为了更好的了解你的客户，不要忽视了你自己的客户数据，许多组织已经有了原始数据，只是他们没有研究过。”Kinikin说。

 

　　不去分析历史交互记录信息，外部咨询顾问和市场调查者经常忙于收集已满足的和未满足的客户需求，以及它们后面的价值。这个发现的第一阶段应该是从面向客户的内部员工处收集观点，具有代表性的组织是销售组织和客户服务组织。

 

　　外部咨询顾问的角色

 

　　“内部调查是必须的，但是不够，做完内部访谈之后还不能停下来。”德勤的负责人JohnPowers说，第二步就是要会见或调查几个现在、过去和将来（目标市场的潜在客户）的客户。

 

　　聘请外部咨询顾问的原因包括他们的行业经验和专业知识、他们的客观性和他们权威的方法论。其他的原因包括能够在内部和外部参与者偏见和压力之外找到根本的原因和驱动力，而不是接受人为的答案。

 

　　例如，“给我提供更低的价格”的回答很少与一个客户的真正或主要的需求一致，要理解深层的价值和动机需要不断的沟通。内部员工通常在有效引导这个发现阶段的客户反馈信息上有过多的防卫心理。

 

　　在较大的客户样本和重视定量结果的项目中，市场调查公司会使用，“我们抽取了我们规定中的25％来做这个调查。”Powers说，他们出比咨询顾问低的钱的原因是应用调查员进行的大的客户样本容量调查。

 

　　执行CRM需求评估方面，解决确定CRM相关的机会和开始项目和规划的程序并利用它们的步骤。而在第一轮深入的数据收集之后，有必要把信息放到一个大的背景下。在CNA的下一步中，为改进而分析和评估客户相关的机会是第二部分的主题。

 

　　进行一个重大的计划

 

　　“内部收集客户认识与外部调查收集的第一手信息的比较会让管理层大开眼界，”德勤的高级合伙人Ralf说。

 

　　考虑到收集无偏见的客户需求和价值的信息是很困难的，要决定跟踪哪个机会将更加的困难。

 

　　“这很不容易，但是经过充分努力，大计划是可以创建出来的，”Forrester副总裁Kinikin说，“每个机会怎样做都要与竞赛对手进行比较，它的成本和利润，公司的组织结构和文化和公司的战略目标。

 

　　很相似的，一些CAN调查产生的销售机会的成本远高于它们可能的利益，有的可能组织上太分散，要求太多的文化变革，有的与公司的整体战略不一致，有的不能从将受它影响的业务单元获得足够支持。

 

　　CNA调查、分析和确定优先顺序的最终结果将是CRM项目表并且可能是带有时间表的每个阶段的执行计划。CNA的结果要定期的重新分析，以使客户驱动重新生效以及确认或重新确定项目的优先顺序。根据业务和目标市场的不同，每一到两年要进行一次新的CNA。

 

　　深化公路养护管理信息化体制发展新方向

 

　　发布时间：2008.03.07 15:38     来源：电脑商情报    作者：电脑商情报

 

　　近年来，如何进一步深化公路管理体制改革已成为行业内外共同关注和研究的焦点问题。“九五”、“十五”期间，我国公路建设取得了辉煌的成就，但同时，国省道公路的养护和管理却举步维艰，养护管理状况十分令人担忧，重建轻养现象十分严重。但可喜的是，“管养分离、事企分开、公路养护信息化”的改革方向已成共识。

 

　　公路是全社会重要的基础设施，其对经济社会的发展起着越来越重要的作用。公路管理的目的，就是要保障公路的最优供给，保证公路的完好和畅通，使公路路网保持在较高的服务水平。“养护现代化，决策科学化，管理规范化，服务人性化”将是今后公路养护管理的目标。

 

　　笔者了解到，以前我国公路管理体制是按照计划经济的要求，实行统一领导，分级管理的原则建立的，公路建设、养护、管理权均在地方。随着我国政治、经济体制改革的逐步深入，这种计划经济休制下形成的公路管理体制，愈来愈不适应社会主义市场经济的要求，已经对新形势下公路事业的健康发展产生了不利影响。

 

　　主要表现在：

 

　　1、事企合一，管养不分。

 

　　2、养护管理区域与路网结构不协调。

 

　　3、养护经费预算不合理。

 

　　4、公路养护机械化运行低。

 

　　5、人员膨胀严重等。

 

　　就此问题，笔者来到国内著名的珠海联迪软件公司(www.hmssoft.net)，这是一家公路信息化服务专业提供商，据市场部雷经理介绍：“公司开发的《公路养护道班生产管理系统》是为养护基层单位的生产管理和满足管理部门对基层养护单位监管要求而开发的”，“系统的推广使用极大地提高公路养护数据的科学性和准确性，填补了养护道班管理软件的一项空白”，“对于上级养护管理部门而言，也做到了足不出户就能对基层的具体养护情况了如指掌”。具体表现在：

 

　　1、合理规划，健全管理体制。实行人、财、物独立核算，建立企业化管理机制，执行企业劳动用工、分配制度，逐渐向养护市场化、信息化方向迈进。

 

　　2、公路行业信息化、数字化、网络化是我国公路行业发展的必然趋势。公路行业发展必须从传统繁琐的手工管理模式中解脱出来，从而达到降低费用，提高效率，增强综合竞争力的目的。

 

　　3、加强路况管理的科学性和系统性。对养护预算的合理性进行科学的决策，才能使有限的资金发挥最大的效益。

 

　　4、本系统的推广将极大地提高公路养护数据的科学性和准确性，对公路质量的提高起到积极的促进作用，从技术上改进公路养护监管手段，提高了养护基层单位的业务水平。

 

　　笔者还了解到“应用了本系统后，公路养护的内业工作人员将彻底摆脱繁琐的人工作业模式，实现了养护工作的全方位的信息化管理，有效的提高了管理水平和工作效率，并轻松解决了公路养护“管养分离”后的监管问题”。构建一个网络化的信息管理平台，将会对管养分离后的养护管理起到积极的推动作用。

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