王培来:1993年至今任教于上海旅游高等专科学校/上海师范大学旅游学院饭店管理系。曾担任全国青年岗位能手技能运动会饭店中餐厅服务技能大赛评委，广东亚洲国际大酒店（五星级）总经理助理，主要负责酒店一线部门运营及服务质量管理工作，还曾被聘请为上海锦江国际酒店集团的第三方项目组的主要成员。从1998年至今，已先后参编和主编了六本专业教材。

 

 

    在当前饭店实际经营中，许多饭店管理者对客房服务产品的内涵理解并不深刻，尤其是基于宾客期望基础上的产品设计和传递理念还未树立起来，这些问题的存在使许多饭店尤其是国字号饭店未能更好的实现应有的经济效益，在激烈的饭店业市场竞争中始终处于劣势。因为无论是一家国际饭店还是国内饭店，其营业收入构成中，来自客房的营业收入总是占了最大的比例，要想实现这一点，把握酒店客房管理核心实务就成为一家饭店经营成败的关键。

 

 

    第一讲 专业化的客房设计

 

    第二讲 客房产品价格决策

 

    第三讲  客房产品非价格竞争措施

 

    第四讲  如何实现有效的客房预订和销售控制

 

    第五讲 饭店房务服务质量核心要素

 

    第六讲 处理投诉的艺术

 

    第七讲  个性化服务的设计与提供

 

    第八讲  如何在房务部门实现有效的人员管理

 

    第九讲  客房物资设备的有效控制

 

    第十讲 客房安全管理要点

 

    第十一讲  客房经济效益分析

 

    第十二讲 处理好房务管理中的几对关系