中国家电行业服务即将走向产业化-免费报告

中国家电行业服务即将走向产业化

2005-12-26　共有人次浏览文字显示：[ 大中小 ]

　　2004年3月5日，北京国美电器率先与北京市消费者协会签订《服务保证函》，承诺消费者在国美“购物无忧、投诉无忧、维修无忧”。根据该《服务保证函》，国美承诺：今后国美将成为顾客售后服务的第一责任人，不再将问题推诿到厂家头上；如果消费者在国美购物受到损失，国美将启用赔偿基金赔偿。同时，国美还向消费者承诺：今后将达到咨询服务率100％、客户投诉回复率100％、维修合格率100％、服务时间准时率100％等等。国美走上售后服务前台，承担起原来由厂家承担的售后维修等责任，势必促进同行业服务意识与水平的提升。

　　从2004年３月10日起，国内外家电生产企业将向社会公示其家电服务维修网点，以便消费者查询、使用和社会各界的监督。这项公示制度是根据《中华人民共和国消费者权益保护法》中有关消费者享有知悉权等规定而出台的。此外，消费者在需要家电服务时难以找到相应的网点，企业在服务保证书中注明的网点联系方式经常变化，有些服务维修部与生产企业没有委托合同关系，导致消费者利益受到侵害，影响生产企业声誉的事件时有发生，也是这项公示制度出台的原因。家电企业服务维修网点的公示是家电行业服务公示制度的开始。消费者将可以通过企业网站和中国家电维修协会网站查询到服务维修网点的地址、电话、邮政编码、传真、维修部性质、维修范围等详细资料。

　　2005年3月15日，全国家电连锁巨头苏宁电器宣布，将启动为期3年的“5315”服务平台建设工程。这一工程是苏宁电器阳光服务的升级行动，核心是实现苏宁电器服务平台的标准化、连锁化、规模化和信息化，以强大的连锁服务平台支撑连锁店面和销售规模的迅速扩张。苏宁由此成为家电流通领域率先提出专业自营服务连锁化扩张的企业。

　　苏宁“5315”服务工程的具体内容：在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。服务网点与连锁店形成一定的配比关系，服务网点建设的投入有网点开办、维修检测设备、作业工具、安装维修配件材料以及服务人员培训等方面。在全国省会级城市建立30个客服中心，重点以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统、网上销售等信息平台。物流基地在全国15个大区级城市建立物流配送平台，升级仓储管理（WMS）和配送管理（DMS）两大系统。

　　长期以来，苏宁的专业自营服务不仅服务于营销、促进销售，也有自主营销、服务创收的职能。概括说来，苏宁服务体系的收入来源有两个方面。在用户购买商品的三包期内，苏宁代替生产商直接为顾客提供配送、安装、维修服务，从生产商那获取服务报酬。三包期外，则直接从用户获得受益。除了正常的服务作业收入，苏宁还可以提供服务型增值销售。例如国外家电流通企业普遍实施的有偿家电回收服务，为供应商提供第三方物流和售后托管服务等等。

　　这些信息表明，家电服务将向产业化发展。

　　家电服务业应该是产业链的概念，这条产业链包括产品设计生产、产品的销售和维修，直至产品的废弃与回收，贯穿整个过程。

　　在整个产品生命周期的最开始阶段，即产品设计阶段，就已经蕴藏了“服务”的内涵。受庞大买方市场压力的影响，厂家不得不在产品设计的时候就开始考虑如何满足消费者的需求，如何为消费者提供更好的服务。国内一些重视服务的家电厂家，如海尔已经提出“服务消费者从产品设计开始”的口号。

　　随后的产品生产阶段，同样也应考虑到消费者的需求。在产品出厂之前，厂家必须从服务的角度统筹考虑产品的可靠性、保障性、维修性以及实用性、适用性等，提供有关参数指标，以提高产品本身具备的服务保障性能，并配套提供维修资料、仪器仪表、备份元器件等，为以后的各项服务如产品售前和售后服务奠定坚实的基础，提供强有力的后续保障。　

　　当产品转交至商家手中时，服务则由商家来完成。目前，我国家电连锁商家已经将各自颇具特色的产品服务当作自己的一大卖点，如国美的“彩虹服务”、苏宁的“阳光工程”等。商家的这种服务进一步完善了产品售前、售中的服务内容，为产品提供了更多的增值服务。

　　产品售后服务是最终以有形化方式出现的真正载体，这一阶段所体现出来的服务才是消费者能够看得见的服务内容，因此厂家十分在意其带给自身品牌的增值作用，并成为家电产品竞争的一大卖点。从目前的情况来看，一般由厂家自建服务网点或委托大型服务商来完成售后服务的具体内容。

　　在产品废弃阶段，借鉴国外经验可以看出，同样需要更加完善的服务。2004年10月份，国家发改委公示了《废旧家电及电子产品回收处理管理条例》(征求意见稿)。按照这个文件的规定：家电经销商和售后服务机构有义务回收废旧家电，回收的废旧家电应当交售给有资质的企业处理；家电经销商不得销售未经处理的旧家电；消费者不得擅自丢弃和从事拆解活动等。在这一阶段，产品服务究竟需要由谁承担，具体的服务方式又是怎样，目前还没有正式而具体的文件出台。

　　由此可见，服务至此已经贯穿了整个产品生命周期，从设计、生产、销售、维修，直至产品废弃回收，这是一条完整的产业链。

　　在整条服务产业链条中，蕴藏着服务带来的巨大价值，有无形的也有直接体现在利润之上的。真正蕴藏巨大市场增长空间的，是售后维修服务。目前的家电维修服务不仅没有为行业带来利润，甚至还给行业增加了十分头疼的巨额成本，不少家电厂家因此而选择大做出口。

　　现阶段实现家电服务产业化价值增长需要从三个方面着手：

　　第一，规范维修服务网点，中国家电维修协会已于2003年正式出台了《家用电器维修服务部等级评定规范》行业标准，并已经评定出部分特级维修部门，中国家电维修协会2005年的工作主题便是加强“服务有形化”建设。

　　第二，培养消费者付费意识。过去家电厂家为了吸引消费者目光，对服务承诺过多，保修期从1年、3年、5年到8年，甚至有的企业提出了“终身保修”的口号，这种过度承诺从表面上看是扩充了顾客的利益范围，但消费者往往得不到切实保证；而对于企业来说，企业实现了一时的销售目标，但由于服务维修存在一定的滞后性，致使企业背上了沉重的服务支出负担，后遗症就逐渐显现出来了，也造成很多品牌消失后服务无法延续。但现在消费者的这种观念正逐渐改善，根据中国家用电器维修协会的顾客调查，认为维修服务应该收费的用户占66.86%，但仍有33.14%的用户认为维修服务应该是免费服务。

　　第三，厂家要有明晰的服务成本核算，各部门之间的利益边界要清晰。目前在厂家内部，服务成本还不清晰，尤其是售后维修服务成本更是无法核算，这为厂家增加了巨大的成本压力。不过，据了解，家电厂家正在试图进行服务机制转型，组建专业服务机构。如海信与赛维的剥离，松下也专门成立了相应的服务公司，以及TCL的 “幸福快车”、志高的“兴隆服务连锁”等都是一种尝试。从这个意义上来看，专业服务商的独立便成为一种必然趋势。

　　家电行业是一个完全竞争的市场，行业的竞争从技术战、价格战也一直打到服务战。而从第三产业角度来看，服务也已进入了专业化分工的阶段。就国外销售和服务都是独立于生产企业之外的专门行业，所以中国家电未来的发展走向也应该是沿着服务连锁这条路径来。

　　不断攀升的服务需求刺激着家电行业，维修服务质量的好坏，直接影响着品牌的形象和产品的销售。把服务当作市场来开发，正成为国内众多家电企业冀望的目标。

　　然而，2004年12月11日，我国取消了对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，电子电器维修服务行业也随之全面向外资开放，外商开始享有独立设立维修服务机构的权利。随着外资家电企业在维修服务领域的大举进攻，我国企业面临的将是一场实力的较量。值得注意的是，家电服务的竞争将直接影响到产品的销售和市场占有率，这使中外家电制造和流通企业竞相争夺优质维修资源。

　　外资企业已经开始加大在家电服务维修领域的动作力度，一场对家电维修服务企业的“收编”大战正在上演。索尼、松下、三星等跨国公司相继宣称在中国“掌控”了数百家乃至近千家特约维修网点，并计划投资在中国建立全国性客户咨询服务中心。

　　慧聪家电研究所认为，家电维修市场的开放，外资家电企业必然会强化、控制自己的服务网络，以提高服务速度和顾客满意度，与此同时会更注重“服务营销”。但是，外资家电品牌不可能整合所有的维修资源，本土维修企业急需和更多的品牌建立特约维修关系，发展区域连锁，在多个层面、多元化上与外资企业展开竞争。

　　中国家电厂商必须在服务领域有所革新。从目前市场发展的情况来看，服务革新的道路主要有以下几种：

　　1、服务外包，委托市场上专业的售后服务公司。通过统一、规范的服务公司运作，一方面可以提高厂家的整体售后服务水平，专业规范化；另一方面有效的减轻企业在售后服务中的重复投资、资源浪费，使企业增强了在服务项目上的竞争力，又降低了资金支出。

　　2、服务专业化，成立专门的售后服务公司。将服务部门从企业内部独立出来，组成现代的服务公司自负盈亏。这样就盘活了售后服务，将其作为一种赢利项目来进行运营，为企业发展带来新的经济增长点。可以预见如果将数亿元的大项目操作好，完全可以产生更多、更大的产值；同时还可以通过专业化公司操作，聚集一大批企业内部的优秀技术员和服务人员，提升售后服务的质量、加强亲情化建设。

　　3、此外，还将有一大批的企业将继续采取现阶段的售后服务模式，由厂家派出服务人员和当地组建特约服务部，两者共同来面对服务市场的激烈竞争。（来源：慧聪网行业研究频道）

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