样本1 大兴瀛海镇
“危机意识”让物业公司“勤奋”
问题：物业管理服务意识不强，发生事情时经常推卸责任。
方式：“减员瘦身”，增强员工危机意识
2008年至2015年，地处城乡结合部的瀛海镇快速城镇化，七年间完成了全镇28个村庄的拆迁。 此前，开发商承诺五年缴纳房产费。
“近五年来，物业管理服务意识不强，经常发生事就推诿，导致小区绿化不足、停车乱、楼道凌乱，业主非常不满。” 瀛海镇组织部部长李小凯表示，为解决业主难题，瀛海镇探索“红色物业”，加强党委、政府对物业企业的领导。
2017年9月，瀛海镇将各安置小区尚志益民物业管理中心项目部纳入当地党支部、居委会管理范围，物业项目经理担任该社区居委会副主任。 社区物业受社区党支部监督，无条件服从社区党支部的管理。 “这样做的主要目的是让老百姓的问题尽快得到解答和解决。如果是房产问题，我会和房产项目经理一起研究解决。”
物业管理属乡镇集体企业。 意识不强怎么解决问题？ 2018年3月，瀛海镇对动迁小区物业进行“减员、瘦身”，优化人数116人。瘦身后，物业管理人员危机意识增强，再也不敢“无所作为、偷懒”。 ”。
“现在物业工作人员勤快多了，以前打电话要一个小时，现在10分钟就能回复。” 走在花园般的小区里，南海家园小区业主郭阿姨感慨万千。
尚志益民物业管理中心副总经理袁洪涛表示，前不久，南海家园污水、雨水管道因沉降破裂，影响居民出行。 物业公司加班加点采购、维修、回填、重新管道。 原本需要30天施工的项目，仅用了18天就完成了。
物业人员变得更加勤奋，不仅是因为“危机意识”，更是因为“激励机制”。 业主的“好评”体现在他们的工资上。 李小凯表示，社区党委、物业党支部鼓励物业管理人员参加培训，持证上岗。 培训费用由镇、企业、个人共同承担。 一旦获得资格证书，所有个人费用将得到报销。 社区、物业公司还完善绩效工资制度，将专业技术资格证书补贴、加班加点、居民满意度等作为重要考核内容。 这使得物业管理公司人员的工资平均提高了40%，激发了物业管理人员提供服务的积极性。
样例2 朝阳东湖街
“管好家”助力化解产权纠纷
问题：物业管理不灵，业主不缴费
方法：提倡“良好管理”，将所有实体纳入治理平台
如果物业管理公司不工作，业主不交费，物业管理资金不足，陷入恶性循环。 朝阳区东湖街道自2015年起探索推行“好管家”模式，将社区居民、业主委员会、物业管理公司纳入社区治理平台，化解产权矛盾纠纷。
2001年入住丽泽西苑一期的业主陆连英回忆，2015年之前，国企改制的私房还能正常运营。 但此后，物业管理公司逐渐无能为力，导致垃圾堆积如山，消防设施完全瘫痪，小区外来车辆多。 将车停在社区的任何地方。 “小区业主强烈要求成立业主委员会，不为别的，就是为了消灭‘僵尸’房产。”
为此，东湖街道将涉产权矛盾视为社区治理的难点，2015年探索实施了“好管家”模式，即通过党建引导，借助行业专家和法律资源，建立制度构建“多元参与、共同治理”。
从“社区舵手”入手，东湖街道于2016年初提拔有能力、有责任感的年轻干部担任社区党委书记，加快业务委员会组建。 2017年，所有业主都辞退了原来的房产，租用了新的房产。 街道工委通过政府购买服务的方式邀请房产评估机构、法律团队、社会学专家等参与指导。
丽泽西苑一区业主委员会副主任陈汉松还记得当时的情景，“新楼盘入住时，旧楼盘就锁上了大门，后来街道工作人员强行打开了小区的大门。”社区有了，新楼盘也能入住了，有社区和街道做‘后盾’，社区居民就安心多了。”
新房产落户后，如果住户仍然不缴纳费用，就会陷入恶性循环。 东湖街道城管办副主任李世波表示，在朝阳区丽泽西苑一区的“开会”上，街道和社区为业主计算了以下数据：“ “问题小区”下跌5000元。 之后，“幸福社区”涨了5000元，100平米的房子差价100万元，而每年的物业费只有1000多元。
事实上，社区的变化是所有居民有目共睹的。 新物业申请了紧急公共维修基金，解决了之前遗留下来却是居民最关心的电梯和消防问题。
目前，丽哲西公园一区物业费征收率已从20%提高到80%，实现了业主和业主的“双赢”。
样例3 丰台新村街
居民可以对房产进行“评分”
问题：物业运营不可持续
方式：提高物业费，提供优质服务
提高物业费是很多社区面临的难题，但在新村街道怡海花园社区却得到了成功实施。 “我们之所以同意，是因为我们对物业管理服务比较满意。” 居民张先生表示，物业公司不仅提供保洁、绿化等基础服务，还开设了老年大学，提供增值服务。
社区物业管理公司副总经理宋娟表示，2015年，在社区物业运营难以为继的情况下，物业费平均上调0.55元至0.6元，用于社区设施维护、绿化、安保等。和清洁工资。 “物业费的上涨使得物业管理能够顺利运转，我们正在考虑为业主提供更多的增值服务。”
2017年，物业公司将员工食堂改造为老年餐厅，提供早、中、晚餐。 记者近日在一家老年餐厅看到，中午12点前，餐厅座位已满。 进餐口上方悬挂有厨房监控视频，让居民放心吃饭。 “自从有了高级餐桌，我和老婆连早餐都不在家吃，这里的饭菜软软可口又卫生，省去了我在家做饭的麻烦。” 张先生点了烤茄子和肉片，才花了12元。 在他看来，虽然物业费增加了，但小区围墙修好了，屋前开了干净的餐厅，业主也受益了。
怡海花园社区只是一个例子。 在丰台区，居民对房产是否满意有更直观的体现。 2018年，丰台区建立了全市首个物业企业信用信息管理系统。 社区居民可以通过系统手机对所居住社区的房产进行评分，并利用信用信息督促企业履行合同。
新村街道怡海花园小区的大显示屏上，物业公司的综合评分以及整个小区的排名一目了然，为居民选择房产提供参考评分。 此外，物业的设备设施维护、环境卫生、投诉反馈、社区共建等五类服务以及最终公众满意度也将分别进行评分，明确物业的哪些方面财产需要改进。
丰台区房管局物业科科长郭喆表示，居民投诉可以在系统中查询，了解处理进度。 街道根据系统排名和居民反映问题的转达情况，及时发现问题较多的社区，并对存在的问题进行“举报”。 对于排名较低且不积极整改的物业企业，街道将名单上报房管局，房管局可将辖区物业企业列入黑名单。
样例4 顺义机场街
“物业专班”引导物业费调整
问题：维修人员因工资低而流失
方式：收取停车费也能缓解业主停车难
北京市顺义区空港街，东邻首都国际机场。 所辖社区构成复杂，既有北京最早的中心别墅区，也有普通商品房和动迁社区。 为满足多元化居民的需求，机场街通过配备物业管理专员、奖励优秀物业等措施，提高物业管理水平，扭转了物业公司“管理不善”的被动局面。
万科城市花园小区建于1993年，2000年业主陆续入住，当时小区设计为花园洋房，每平方米1.5元至2.5元的物业费不低。 但近年来，随着物业服务成本上升，维修人员因工资低而流失。 为了缓解经营压力，物业管理公司计划提高物业费，并向居民收取停车费。
成本一一增加，似乎是一项不可能完成的任务。 但停车收费方案得到了大多数居民的认可。 “几乎每个社区业主都拥有一辆汽车，有些家庭拥有不止一辆车。 随着车辆数量的增加，社区出现停车困难的问题。 此外，由于之前不收费，小区内停放了不少外来车辆，加剧了停车困难。 ”物业经理莫奇表示，新方案中，业主家中第一辆车仍将免费停放，第二、第三辆车将分级收费。
69岁的居民赵成媛表示，物业管理服务让她感受到社区温馨、安全。 合理提高物业费是可以接受的，但必须规范、透明。
如何做到公开透明？ 街道物管科科长李文秀表示，在两年的调价过程中，物管班全程指导。 物业公示收费标准和服务收支，所有宣传材料和评价材料均由专班报备并留存。 。
李文秀所说的“物业专班”是机场街道于2010年成立的，旨在及时解决多元化居民的问题。 据机场街道副主任龚家跃介绍，物业管理团队由街道其他部门抽调的5名业务骨干组成。 每周至少进行两次检查，检查合同履行情况、安全管理、环境治理等七类事项。 对于存在的问题，专班要求物业管理企业限期整改后报告并进行复查，形成闭环。
20个社区居委会还配备了物业管理专员。 如果居民遇到无法解决的问题，可以直接联系专家，专家再联系物业、水、电、热等单位。
样本5 东城朝阳门大街
“自管委员会”实现居民协商自治
问题：物业公司退出，社区面临“失管”
方式：成立“居民自治委员会”，让居民协商自治
朝阳门大街216-218号社区是典型的老旧社区，176户居民基本都是拆迁居民。 两栋建于90年代的老楼墙壁斑驳，上面散落着杂乱的架空电线，昏暗的走廊墙壁上贴满了小广告。 小院里人头攒动，两栋楼之间有一个车棚。 院子里停着几辆车，基本上只剩下一条通道可供人们行走。
2016年6月，居民与业主最终就实施“以房换房”政策达成一致。 社区居民从“租户”变成“业主”后，产权单位和物业管理公司不得不退出，社区很快将面临“失管”。
为避免社区出现“管理真空”，朝阳门街道工委、社区党委及时介入。 他们以“居民自主议事”为平台，引导社区居民成立“居民自治委员会”，代表居民履行部分物业管理职能。 协商实现自主管理。
社区自管委员会主任梁国宁表示，自管委员会成员有自己的分工：调解小组负责解决矛盾； 法律团队负责帮助居民维权； 维护团队负责基础设施维护、管理维护资金、选择施工队伍等； 财务团队负责管理物业费、化粪池清理费、取暖费、维修基金等费用。
“居民每月向自管委员会缴纳每平方米0.5元的委托管理费，由居民自管委员会委托保洁、保安人员进行社区日常管理，并公示支出情况。” 梁国宁表示，自管会成立不到3年，社区业主就主动缴纳了高达95%的管理费。
去年，北京市住建委等部门发文明确规定，老旧小区改造启动前，物业管理和改造项目同步进行表决。 业主同意实施物业管理并同意按规定缴纳物业管理费的，可纳入综合装修方案。 “这项规定将物业管理列为老旧小区改造的前提条件，可以避免老旧小区改造后管理的流失。” 市住建委一位工作人员说。
朝阳门街道朝西社区党委书记于春明表示，216-218号住宅区已纳入东城老旧小区综合整治试点。 根据“物业管理被列为老旧小区改造必备条件”的规定，社区正在引进专业的房产公司。 物业入住后，“居民自治会”近三年收取的管理费剩余部分将退还给居民。 届时，自我管理将由直接管理者转变为物业服务的监督者。
■建议
物业费标准应定期公布
物业服务评估监管行业资深人士毛少英表示，目前物业费中60%是人工成本。 由于物业费长期没有调整，物业公司招不到合适的员工，导致物业服务质量下降，引发业主不满。 造成了恶性循环。
“业主最常说的一句话是，如果房子不赚钱，你为什么不离开呢？” 毛绍英说道。 一方面，开发商物业还负责开发商在小区内的配套设施的运营，如车库、底层商铺等。 此外，物业公司还通过电梯广告、灯箱广告等公共收入补充物业开支。
他认为，要解决这个问题，物业公司需要公开其物业服务标准、人员配备标准、日常开支、公共收入收入、公共收入用途等，以便业主清楚了解。 “它不能只是一张纸，它需要第三方进行定期审核。” 他还建议行业和主管部门定期公布行业收费标准，以便社区物业委员会和居民有参考比较。 同时，业主本身也不能成为“沉默的大多数”。 他们应该为社区事务“发声”，不能被少数人的意见所“胁迫”。
毛少英也认为，社区居委会是有组织的、客观的，参与协助社区管理是一种理想状态。 如果有业主委员会，居委会可以提供支持和帮助。 在没有业主委员会或者业主委员会瘫痪时，居委会可以按照“一事一议”的原则承担协调和组织作用，解决社区内产权置换等紧急问题，并参与日常管理和监督。 需要注意的是，居委会的管理不能太过分。 例如，公共福利的使用需要由业主自己决定。
新京报记者 张璐
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